Werken in een contactcenter

TDA Almere callcenter vloer

Werken in een contactcenter

Werken in een contactcenter is werken in een zeer dynamische werkomgeving; voor sommigen een job om nooit meer anders te willen, voor anderen een basis voor een verdere uitbouw van de carrière. Mensen met werkervaring in een contactcenter, groeien regelmatig door naar functies binnen marketing, sales of management!

Een contactcenter is een afdeling of organisatie die is gespecialiseerd in het afhandelen van klantcontact (vroeger voornamelijk telefoonverkeer), waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) klantcontact. Kenmerkend voor contactcenters zijn de grote aantallen klantcontacten en contactcenter medewerkers (agents), de strikte taakverdeling, de centrale sturing, de hoge automatiseringsgraad en de hoge efficiëntie.

In de jaren negentig zijn callcenters zich steeds breder gaan toeleggen op het afhandelen van klantcontacten. Callcenters worden steeds meer contactcenters. Door de opkomst van internet is ook het afhandelen van e-mails en chats in deze contactcenters ondergebracht.
Doordat er centraal in een organisatie grote hoeveelheden telefoonverkeer worden afgehandeld kan er een hoge mate van efficiëntie ontstaan. Voor het inkomende verkeer maken deze contactcenters vaak gebruik van intelligente telefooncentrales (ACD’s = Automatic Call Distribution) die het inkomende telefoonverkeer zo efficiënt mogelijk verdelen. Voor het uitgaande verkeer maken contactcenters vaak gebruik van zogenaamde predictive dialers die automatisch een lijst met telefoonnummers draaien en het gesprek pas aan een vrije agent toewijzen op het moment dat er opgenomen wordt.
Contactcenters kunnen zich specialiseren in uiteenlopende vormen van dienstverlening: van eenvoudige registratie van het gesprek, tot het aanbieden van complexe multichannel diensten.
Men onderscheidt twee verschillende vormen binnen een contactcenter, gebeld worden of zelf bellen. Dit staat bekend als respectievelijk inbound en outbound. De telefoontjes die ’s avonds worden gedaan voor een enquête, of aanbiedingen voor een tijdschrift, worden meestal gevoerd door medewerkers van een contactcenter.

Het inbound bellen gaat in de eerste plaats over het aannemen van afspraken en orders voor bedrijven en vrije beroepen. De laatste jaren werken diverse contactcenters ook aan de bemanning van helpdesks, alarmcentrales en ontvangstbalies.
In Engelstalige landen zijn contactcenters vanaf het eind van de 20e eeuw verplaatst naar landen met lagere loonkosten maar wel een grote populatie Engelstaligen. Vooral India maar ook enkele andere Aziatische landen wisten hiervan te profiteren. Voor het Nederlandse taalgebied zijn op veel kleinere schaal initiatieven in Zuid-Afrika, Suriname en Turkije ontplooid.

De contactcenter branche

Contactcenters zijn tegenwoordig niet meer weg te denken uit het maatschappelijk en economisch verkeer. In ruim 30 jaar tijd heeft de contactcenter branche zich ontwikkeld tot een professionele bedrijfstak met grote toegevoegde waarde voor de consument, het bedrijfsleven en de maatschappij.

De contactcenter branche is een belangrijk onderdeel van de Nederlandse economie. De branche onderscheidt zichzelf door:

Het aantal contactcenters

Er zijn 2.000 contactcenters, waarvan 1.550 inhouse en 450 facilitair (TDA is een facilitair contactcenter).

Contactcenters zijn bedrijfsonderdelen (inhouse contactcenters) of afzonderlijke bedrijven (facilitaire contactcenters) met als primaire taak het verzorgen van inkomend en uitgaand klantcontact, via diverse communicatiekanalen (de belangrijkste telefoon, email, chat en social media).

Het aantal werkplekken

Er zijn 75.000 agent werkplekken, waarvan 55.000 inhouse en 20.000 facilitair.

De werkgelegenheid

Bij contactcenters en de toeleveringsindustrie is er werkgelegenheid voor 160.000 personen.

Het aantal telefoongesprekken

Jaarlijks worden er 1 miljard telefoongesprekken door callagents afgehandeld, waarvan 900mln inbound en 100mln outbound. Daarnaast worden er honderden miljoenen emails, chats en vragen via social media beantwoord.

Omzet

Er wordt jaarlijks een verkoopomzet gerealiseerd van circa 10 miljard euro.
Andere factoren waarom de contactcenterbranche een belangrijk onderdeel is van de Nederlandse economie zijn:

  • de hoogwaardige en gedifferentieerde arbeidsplaatsen
  • de intensieve kwaliteitszorg en trainingen
  • de branche specifieke technologie
  • de gespecialiseerde toeleveringsindustrie
  • de branche specifieke wetgeving en zelfregulering
  • de professionele organisatiegraad
Inbound

Inbound verkeer zijn binnenkomende communicatiekanalen. Het overgrote deel van de telefonische klantcontacten bestaat uit inbound servicegesprekken.

Outbound

Outbound gesprekken zijn uitgaande telefoongesprekken. Denk hierbij aan outboundgesprekken voor verkoop of relatieonderhoud.

Communicatiemanieren

Binnen een contactcenter wordt via diverse kanalen gecommuniceerd. Natuurlijk via de telefoon maar denk ook aan communicatie via de e-mail, chat en social media. Vooral de afgelopen jaren nemen deze laatste communicatiemanieren sterk toe.

Gebruik van contactcenters

Contactcenters worden gebruikt in alle geledingen van de maatschappij, zoals gemeenten en politie, banken en verzekeringsmaatschappijen, telecom en nutsbedrijven, retail en thuiswinkelbedrijven, industrie en zakelijke dienstverlening, woningcorporaties en welzijnsorganisaties.

Door de verschillen van hoe en door wie contactcenters worden ingezet, is er een grote verscheidenheid in grootte, in functie en in complexiteit van te vervullen taken.